物业工程部作业指导书
目录第一章公司简介第二章新职员上岗提示第一节服务理念第二节业主消费心理相关知识第三节在服务过程中的注意事项第三章工程维修人员岗位职责第一节工程主管岗位职责第二节工程维修人员岗位职责第四章工程设备管理制度第一节维修班工作制度第二节维修班交接班制度第三节工具管理制度第四节特约维修管理规定第五节房屋维护制度第六节空置房检查制度第七节共用设施巡视检修制度第八节紧急事件处理程序第九节定期检查项目一览表第十节配电室工作制度第十一节柴油发电机工作制度第十二节电梯管理制度第十三节中央空调管理制度第十四节水泵房工作流程第十五节纯净水系统管理制度第五章常用维修工具使用方法第一节万用表第二节钳形表第三节场强仪第六章维修工作安全注意事项第七章电气防火、防爆措施第一节电气火灾的起因第二节电气设备的灭火方法第八章工作流程第一节配电室工作程序第二节柴油发电机管理程序第三节风机房工作程序第四节电梯工作程序第五节中央空调管理程序第六节消防系统检查保养工作流程第七节二次供水管理规定第八节安防工作程序第九节给排水系统工作制度第十节给排水维护工作程序第十一节土建维修工作程序第十二节特约服务及标准第十三节公区水电维修流程第十四节空置房管理工作程序第十五节装饰装修管理制度第十六节工程前期介入及房屋接管验收标准第十七节缺陷设备运行工作程序第十八节监视和测量装置控制程序第十九节计量纠纷处理工作程序第二十节突发事故的处理第二十一节应急应变处理解决方案第二十二节爆炸紧急情况处理第一章公司简介略
第二章新职员上岗提示第一节服务理念
为您想得更多，为您做得更好
第二节业主消费心理相关知识
一、花钱买服务。
二、消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。
三、业主总是对的。
四、我的理由是最重要最紧迫的。
第三节在服务过程中的注意事项
一、三人以上对话，要用互相都懂的语言。
二、不允许模仿他人的语言、声调和谈话。
三、不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一人。
四、不与住户争辩。
五、不讲有损公司形象的言语。
六、不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。
七、不讲粗言恶语或使用歧视、污辱性的语言。
第三章工程维修人员岗位职责第一节工程主管岗位职责
一、在管理处主任的统一领导下,全面负责小区工程维修管理工作。
二、负责组织制定本小区设备，维修保养计划、工程改造计划、设备购置计划、设备更新计划，并组织实施。
三、组织制定各岗位职责和操作规程。
四、根据小区设备设施实际情况,制定人员编制和能耗、物耗计划,并进行能耗、物耗控制,降低运行及维修成本。
五、负责新建小区的工程前期介入及接管验收工作。
六、负责小区装修管理和空置房管理工作。
七、负责设备设施的运行及维护保养工作,并协助相关部门进行大、中修及工程改造。
八、加强与业主（住户）的沟通和联系，做好客户投诉的解释、处理工作。
九、同供电、供水和供气等相关职能部门保持良好的关系，并配合其工作。
十、组织员工培训,不断提高下属员工的服务意识、安全意识和专业技能，防止出现人身设备安全事故。
十一、坚持“养护重于维修”的原则,督促下属进行有计划的设备设施维护保养工作。
十二、负责对下属员工的考评工作。
十三、完成管理处主任交办的其他任务。
第二节工程维修人员岗位职责
一、负责公共设施、设备的检查、维护、保养、检修工作。
二、作好设备运行记录及巡检记录。
三、协助工程主管巡视装修。
四、及时处理报修工作。
五、完成水电气抄表工作。
六、为业主（住户）提供有偿维修服务。
第四章工程设备管理制度第一节维修班工作制度
一、认真作好设备运行、保养、维修等记录，对重大问题及时上报工程主管。
二、认真填写设备运行记录，并于每月底将记录交工程主管。
三、在工作中应当着装整齐，配带工作牌、精神饱满。
四、遇自来水爆管、煤气事故等急修，则在接到通知后5分钟内赶到现场进行处理，无法立即处理者，须立即报告工程主管。
五、在办公区等地维修时，不得高声喧哗。
六、在接到管理处下发《派工单》或通知后，应立即前往处理。
七、爱护工具及设备，服从班长调度。
八、严格执行各种规章制度及设备运行操作管理规程。
九、按照工程部编制的《设备维修保养计划》进行设备维修、保养。
十、按期完成管理处安排的工作任务。
派工单
NO：
顾客姓名
联系电话
服务地址
服务项目
部门
派单人
约定服务时间
年月日时分
需用材料
型号规格
数量
单价
金额
备注
发单时间
年月日时分
收费金额
元□已收□未收
业主意见
服务质量：□非常满意□满意□不满意
业主签字：
服务范围物品及设施：□完好□损坏□丢失
其它意见：
服务人员签字
服务完成时间：年月日时分
备注：此表分三联：第一联：财务、第二联：客户、第三联：存根设备维修保养计划表
序号
检查保养项目
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
备注
1
高压配电柜预防性试验、检修等
2
低压配电柜检修、调试等
3
变压器检修、测绝缘等
4
发电机检修、更换机油等
5
给水泵润滑、紧固螺丝、电机测绝缘等
6
消防泵润滑、紧固螺丝、电机测绝缘及试运行（包括电机）
7
风机润滑、调整皮带等及试运行
8
二次给水池清洗、消毒等
9
二次给水自动控制系统检修（变频控制柜、气压罐、浮球阀等）
10
纯净水系统清洗、消毒、水质化验
11
纯净水自动控制系统检修
12
循环水泵润滑、电机测绝缘等
13
循环水系统检修（过滤器、阀门、控制柜、投加装置等）
14
火灾探测器清洁、实效模拟实验
15
消防联动控制柜检修（按钮、信号灯检查、线路板、联动功能试验）
16
防火卷帘门电器元件线路检查
17
防火卷帘门机械元件除锈、加油等
18
排烟风机加油、检查电器元件等
19
锅炉系统检修（主机、水泵、阀门、管道、换热器等）
20
冷却塔清洗、调整、检修
21
阀门螺杆除锈、防锈
22
水泵、电机检修
23
主机蒸发器、冷凝器清洗、除垢
24
压力表、温度计校正、更换
25
弱电系统检查
部门：编制人：年月日编号：第二节维修班交接班制度
一、着整齐工作服，提前10分钟到达交接班现场。
二、接班人员必须按规定时间到班，未经履行完交接手续前，交班人员不得离岗。
三、严格执行作息制度，按时交接班。
四、严格执行配电室值班制度、交接班制度与各项工作制度。
五、接班人员应主动询问交班人员上班情况及核查值班记录。
六、交接班时如发生事故未办理交班手续前，由接班人在班长领导下共同处理。
七、接班后应立即巡视一遍各值班点，并签署巡查意见。
八、交接班内容包括：
1.异常运行和设备缺陷，事故处理情况；
2.大型工具和材料的完备情况；
3.交接班时必须严肃认真，接班人要进行全面检查核实。
第三节工具管理制度
一、领用工具时应填写《工具领用登记表》，实行工具报损制度。
二、领用者应爱护工具，对损坏的工具经工程主管确认后方可以旧换新。
三、对大型工具应建立严格的报损制度，并按照财务相关制度及《采购控制程序》进行。
四、对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。
五、对于公用工具及大件工具应由班长负责进行统一管理。
六、对在工作中损坏的工具应向工程主管汇报(同时将损坏的工具交回管理处集中处理)方可领取。
七、对于损坏的工具由管理处定期进行统一销毁(应有相关负责人签字)。
八、对于专用工具应由专人管理，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行赔偿，如属自然损坏则按照相关财务制度办理。
九、绝缘棒、手套、鞋等监视和测量工具定期送检。
说明：1.评价标准：O完好，F维修完成，U需修理；
2.请在备注栏内填写需修理设备的故障情况及未及时维修的原因；
3.工程管理部将以此表为基础进行复查、评定；4.各小区于每月20日将此表报送到工程管理部。
工具领用登记表
序号：
工具名称
型号规格
单位
数量
价格
领用人
领用时间
备注
第四节特约维修管理规定
一、接到特约维修派工单后，15分钟内若不能按时到达业主家中，应向客服人员说明原因，客服人员还需将原因即时告之业主。
二、维修人员需自带鞋套，需注意保护业主财物，对维修产生的垃圾，要收拾干净，完工后自行带走。
三、若一时无法完成，需向业主讲明原因，请业主谅解，并约定（下次）上门时间。
四、若业主要自行购买维修材料，需耐心向业主说明材料的品牌、型号、规格、数量，以免业主因买错而造成损失。
五、严禁接受业主任何形式的馈赠和向业主索取报酬。
六、维修结束后，请业主检查验收，并在《派工单》上签署维修结果和维修服务意见，并请业主到客服中心缴纳特约服务费，若维修人员收费后需将收费票据交给业主。
七、将《派工单》返回办公室，并做好维修记录。
第五节房屋维护制度
一、为了有效提高房屋使用寿命，降低房屋维护资金投入，确保房屋保值增值，制订本制度。
二、各管理处维修班应严格执行《房屋接管验收标准》，确保新建工程交付质量。
三、维修班依据《定期检查项目一览表》对物业进行巡视检查，填写《定期检查记录表》，及时处理发现的问题，避免问题扩大，搞好房屋零星修缮工作。
四、定期对房屋进行养护修缮，避免因失修造成房屋损坏，养护修缮内容包括维护、中修、大修、改造。
五、加强修缮工程质量把关，确保修缮质量。
六、建立健全房屋档案，定期对房屋完好状况进行分项统计。
七、对二次装修的管理，依据现行相关法规进行管理。
定期检查项目一览表
周期
序号
检查内容
每年
1
梁、柱、板主体
2
墙体、墙面(马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂)
3
顶棚
4
楼梯、扶手
5
公共门窗
6
屋面隔热层、防水层(雨季前须另外检查)
7
楼板、地面砖
8
所有消防栓(11月底至12月上旬)
半年
1
天台扶栏、避雷带
2
公共防盗网
每季
1
散水坡、雨檐台、连廊
2
通风口
3
5%消防栓的开箱试水(循环检查)
每月
1
水箱、水池
2
信报箱
3
上、下雨污水管
4
设备房(水泵房、配电房、电梯房)
5
消防栓
半月
1
公用电器
每周
1
电子对讲门
八年
1
马赛克外墙面，清洗一次
2
室外喷涂墙体、墙面喷涂一次
五年
1
饰面和抹面
三至四年
1
室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次
2
顶棚全面保养、粉刷一次
3
楼梯、扶手全面修补粉刷一次
4
上下雨、污水管四年油漆一次
二年
1
天台铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次
2
电子对讲门刷漆一次
3
木门、窗油漆一次
一年
1
木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗
2
信报箱每年刷漆一次(根据需要)
3
房屋标识(栋号、单元号、楼层号)每年重喷写一次
4
设备房(水泵房、配电房、电梯房)刷漆一次
半年
1
明、暗沟(全面检查)
2
给排水管道(含绿化用水管阀)
每季
1
电缆沟盖板
2
雨、污水井、盖
3
化粪池
4
高压钠灯、汞灯
5
室外消防栓(全面试放水检查一次)
每月
喷水池
每周
1
室外建筑小品、标识牌
2
车棚、车架
每天
儿童游乐设施
随时检查
1
道路(包括水泥路面、花岗石路面、电缆沟盖板、路沿石踏步、台阶等)
2
垃圾车、垃圾桶(箱)、垃圾中转站
3
室外各类围墙护栏
4
其他
备注：检查结果填入《定期检查记录》，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。
定期检查记录表
管理处:检查日期:序号:
检查项目
检查部位
检查情况记录
检查人
处理结果
备注
第六节空置房检查制度
一、为了确保空置房的完好，制订本制度。
二、定期由维修班对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查，填写《空置房巡视记录表》。
三、对检查中发现的问题进行分类，卫生问题转保洁部处理，工程质量问题由开发商通知施工单位处理；要求对处理结果形成书面记录。
四、特殊原因不能如期完成的工程整改，需注明原因并提出整改意见和完成时间。
第七节共用设施巡视检修制度
一、为了有效对共用设施使用状况进行监控，达到公司规定完好率，制订本制度。
二、工程主管负责本制度实施督导工作，具体执行《定期检查项目一览表》；
三、工程主管应每周不少于两次全域巡视检查。
四、工程主管应将巡视区域划分到巡视责任人，责任人每天应至少两次巡视责任区域，并做好巡视记录。
五、巡视中发现的问题应立即处理，不得人为拖延。
六、管理人员、保安、保洁、绿化等公司员工，应自觉参与巡视工作，发现问题，及时报修。
七、对影响小区日间管理的维修，应调整时间，安排在夜间施工。
八、对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，报公司同意后，可安排委外施工，工程主管负责对进度、工艺质量及造价进行监控。
九、做好巡视检修相关记录。
第八节紧急事件处理程序
一、为了对紧急事件进行有效控制和及时处理，避免造成重大影响或损失，制订本制度。
二、紧急事件包括：洪灾、停电、漏电、爆管、煤气泄漏、通讯中断、电梯困人、重大设备事故等。
三、紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚。
四、接紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任。
五、人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任。
六、处理不了的紧急事件，应立即报告，由上级统筹安排处理。
七、以上事件处理完毕后应由工程主管填写事件处理记录并存档。
八、紧急事件严重影响部门正常运作，严禁谎报行为，一经查实谎报行为，将严肃处理。
第九节定期检查项目一览表
周期
序号
检查内容
每年
1
梁、柱、板主体
2
墙体、墙面(马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂)
3
顶棚
4
楼梯、扶手
5
公共门窗
6
屋面隔热层、防水层(雨季前须另外检查)
7
楼板、地面砖
8
所有消防栓(11月底至12月上旬)
半年
1
天台扶栏、避雷带
2
公共防盗网
每季
1
散水坡、雨檐台、连廊
2
通风口
3
5%消防栓的开箱试水(循环检查)
每月
1
水箱、水池
2
信报箱
3
上、下雨污水管
4
设备房(水泵房、配电房、电梯房)
5
消防栓
半月
1
公用电器
每周
1
电子对讲门
八年
1
马赛克外墙面，清洗一次
2
室外喷涂墙体、墙面喷涂一次
五年
1
饰面和抹面
三至四年
1
室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次
2
顶棚全面保养、粉刷一次
3
楼梯、扶手全面修补粉刷一次
4
上下雨、污水管四年油漆一次
二年
1
天台铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次
2
电子对讲门刷漆一次
3
木门、窗油漆一次
一年
1
木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗
2
信报箱每年刷漆一次(根据需要)
3
房屋标识(栋号、单元号、楼层号)每年重喷写一次
4
设备房(水泵房、配电房、电梯房)刷漆一次
半年
1
明、暗沟(全面检查)
2
给排水管道(含绿化用水管阀)
每季
1
电缆沟盖板
2
雨、污水井、盖
3
化粪池
4
高压钠灯、汞灯
5
室外消防栓(全面试放水检查一次)
每月
喷水池
每周
1
室外建筑小品、标识牌
2
车棚、车架
每天
儿童游乐设施
随时检查
1
道路(包括水泥路面、花岗石路面、电缆沟盖板、路沿石踏步、台阶等)
2
垃圾车、垃圾桶(箱)、垃圾中转站
3
室外各类围墙护栏
4
其他
备注：检查结果填入《定期检查记录》，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。
第十节配电室工作制度
一、未经工程主管许可，非工作人员不得进入配电室（外人进入必须有工程人员陪同）。
二、密切注意电流、电压、功率因素等数据变化情况，并作好《配电室值班运行记录》。
三、高压室应定时巡检，雷雨天巡视高压设备时，应穿绝缘鞋和戴绝缘手套；
四、上班时间禁止饮酒或酒后上班。
五、检修、倒、合闸时应严格填写《配电室工作票》；。
六、值班人员有权拒绝违章操作要求。
七、严格执行交接班制度，在出现故障情况时，接班人协助交班人处理完毕后方可交班。
八、在紧急与严重危及人身安全情况下，应先切断电源，事后立即报告工程主管。
九、停电作业时，须在开关或刀闸操作机构悬挂“线路有人工作，禁止合闸”的标志牌。
十、值班途中不得睡觉，不得无故脱岗，不可连续疲劳代班。
十一、在检修、倒、合闸时应有两人或两人以上工作人员同在现场。
十二、每周清洁一次配电室内的设备设施，做到地面、门窗、设备设施表面用手摸情况下无积尘、无油渍、无锈蚀、油漆完好、整洁光亮。
十三、配电室随时上锁，钥匙由当值电工保管，不得私自配钥匙。
巡检内容：每天2次早上9：00-9：30下午14：00-14：30
变压器运行温度是否超温（85。C），高压铡有无闪络；
配电设备有无异常响声和气味；
各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常；
相电压、线电压是否在额定电压的正负10%范围内变动，是否超载运行；
各种接头是否有过热或烧伤痕迹；
接地线有无锈蚀或松动；
各种临时用电接驳情况；
各种标示牌、标示物是否完好；
安全用具是否完好、齐全、是否存放于规定位置；
防小动物设施是否完好；
消防器材是否齐全、完好。
配电室工作票
日期：序号：
操作开始时间：年月日时分
结束时间：年月日时分
操作任务：
顺序
操作项目
备注
操作人
监护人
复检人
第十一节柴油发电机工作制度
一、忠于职守，强化自身业务能力，提高技能水平。
二、遵守安全操作规程和各种规章制度，杜绝违章事故发生。
三、工作中应保持清醒的头脑、思维敏捷，严禁酒后操作发电机。
四、发电机做到定期检查、保养，清洁。
五、运行中做好《发电机组运行记录》。
六、维修中做好问题处理记录。
七、严禁在发电机房内进食、吸烟。
八、定期打扫机房及设备卫生，保持发电机房清洁、电瓶接头牢固干燥。
（新增加）九、非工作人员进入发电机房，必须经得工程主管的同意，由部门安排人员陪同；
十、“市电”停电的情况下，供配电工作人员应迅速赶到发电机房，整个发电机的启动必须严格遵守“运行操作规程”进行。
十一、每周日清洁一次柴油发电机房内的设备设施，做到地面、门窗，设备设施表面用手摸情况下无积尘、无油渍、无锈蚀，油漆完好、整洁光亮；
十二、发电机在运行中操作人员不得擅离职守。
十三、发电机房随时上锁，钥匙由当值电工保管，不得擅自配钥匙。
巡检内容：每周日15：00—15：30进行检修、试运行
做好开机前准备工作，检查机油存量，冷却水量、柴油存量是否满足运行时间的要求，油路有无堵塞、漏油等；
操作时严格按照发电机操作运行手册要求进行操作，并及时开启风机进行降温；
发电机运行过程中要注意观察各供油管路、电压、电流、频率、温度及机械系统运行情况；
若发现油压急剧下降，应立即停机检查原因并做处理；
各种标示牌、标示物是否完好；
安全用具是否完好、齐全，是否存放于规定位置；
消防器材是否齐全、完好。
第五章常用维修工具使用方法......
第六章维修工作安全注意事项......
第七章电气防火、防爆措施......
第八章工作流程因篇幅所限，无法全部排版，如需要完整文档，请加刘老师转载请注明地址:http://www.abmjc.com/zcmbzz/1063.html
